10 conseils pour survivre au télétravail lorsqu'on est responsable informatique

10 conseils pour survivre au télétravail lorsqu'on est responsable informatique

La machine à café du bureau n'a jamais été aussi silencieuse à 10 heures du matin un jour de semaine. Alors que les gouvernements demandent aux travailleurs de rester confinés pour lutter contre la propagation du coronavirus, les bureaux physiques ferment les uns après les autres et les entreprises se lancent dans la plus grande expérience de télétravail à ce jour.

Les ordinateurs portables des employés sont stockés, les réunions sur tableau blanc sont devenues des vidéoconférences avec écran partagé et les afterworks survivent sous la forme de conversations sur Slack. Pour de nombreux employés, télétravail signifie moins de déplacements, une nouvelle réalité et de nouveaux soucis. Pour la plupart des DSI et leurs équipes, qui ont travaillé dans les coulisses de la transition, le passage au télétravail n'est qu'un début.

Si vous êtes un responsable informatique, vous trouverez peut-être dans les conseils suivants des experts et des analystes, qui vous aideront à maintenir le navire de l'entreprise à flot – tout en préservant votre santé mentale.

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Réévaluez vos priorités immédiates

L'urgence et la pression de la mise en place du personnel pour le télétravail sont susceptibles de modifier vos priorités, qu'il s'agisse d'affecter le personnel différemment pour s'assurer que le nombre croissant de demandes informatiques est pris en charge, ou d'ajuster votre budget aux besoins plus pressants de l'entreprise.

Guannan Lu, analyste de la société de conseil Forrester, suggère ainsi de mettre de côté le budget informatique nécessaire pour s'assurer que l'infrastructure centrale de votre organisation est prête à faire face au passage au travail à distance. Ce dernier a notamment averti que des pics soudains d'utilisation du Cloud peuvent survenir, soit à cause des connexions internes à distance, soit à cause de l'augmentation du trafic commercial en ligne. « Assurez-vous que vous suivez et optimisez les dépenses liées au Cloud au quotidien , relève-t-il.

Il est également important de sécuriser une bande passante suffisante pour prendre en charge le VPN et l'accès à distance. L'analyste propose ainsi que les DSI permettent aux employés de sauvegarder des copies locales de leurs données professionnelles pour éviter de surcharger la bande passante. N'oubliez pas que les employés auront besoin de beaucoup de bande passante à la maison pour toutes ces vidéoconférences ; il serait peut-être bon d'offrir un remboursement aux travailleurs qui doivent dépenser plus d'argent pour rester connectés.

Préparez-vous à une augmentation des demandes de soutien matériel

Il ne peut pas arriver grand-chose à un ordinateur portable lorsqu'il reste sur un bureau toute la journée. A la maison, les choses sont différentes : les appareils tombent de la table basse ou se cognent contre un mur lorsque les travailleurs se déplacent d'une pièce à l'autre. Dans le climat actuel, où la plupart des écoles sont fermées, les ordinateurs portables de travail risquent de tomber entre les mains de jeunes enfants qui s'ennuient – et le résultat pourrait bien ne pas être beau à voir.

Les DSI doivent donc s'attendre à une augmentation des demandes de soutien matériel. Forrester recommande de contacter votre équipe de soutien aux fournisseurs pour vous assurer que vous comprenez leur situation en matière d'approvisionnement et de service, et que vous serez en mesure d'obtenir de l'aide en cas de besoin. Et si vous disposez d'un inventaire local de matériel, vérifiez régulièrement le niveau de votre stock de composants critiques.

Ne faites aucune concession en matière de sécurité

Même si les décisions devront être prises à la volée, et sous une forte pression, il est important que les préoccupations de sécurité restent au premier plan tout au long du processus. Une crise mondiale est un terrain de jeu idoine pour les cybercriminels, et les menaces posées par les escrocs dans le cadre de la pandémie ne font qu'augmenter.

Ajoutez à cela le stress personnel ressenti par certains employés, et l'environnement familial dans lequel les travailleurs sont plus susceptibles de baisser leur garde, et vous pouvez être certain que les escroqueries par hameçonnage, les attaques DDoS, les logiciels de rançon et autres risques continueront de proliférer dans les prochaines semaines.

Forrester cite le renforcement des outils de sécurité comme son tout premier conseil pour les DSI. Il s'agit notamment de cocher les éléments de base, comme s'assurer que les employés ne perdent pas leur connexion VPN parce qu'ils ont oublié de mettre à jour leur mot de passe et qu'ils ne peuvent pas en obtenir un nouveau à distance ; pour les moins évidents, comme vérifier deux fois à quelle distance vous êtes de la fin de votre licence VPN. « Et pour une sécurité plus stricte, vous pouvez avoir besoin de solutions d'accès au réseau Zero Trust qui donnent un accès moins privilégié aux applications , ajoutent les analystes de Forrester.

Fournissez les outils adéquats pour la collaboration en ligne

Actuellement, pour la plupart des DSI, l'objectif est de mettre en place une communication et une collaboration de base au sein de l'entreprise. C'est particulièrement vrai pour les entreprises qui ne sont pas aussi avancées dans la transformation numérique ; il peut être difficile de coordonner à distance les flux de travail entre les différentes équipes. « Les DSI peuvent se sentir sous pression pour accélérer la transformation numérique , relève ainsi le cabinet Forrester.

L'analyste de Forrester identifie quatre outils de communication qui sont les bases absolues que les DSI doivent sécuriser : la vidéoconférence, les téléphones, le partage de fichiers et la messagerie d'équipe. De plus, vous voudrez peut-être essayer différents outils de collaboration d'entreprise, mais si vous le faites, assurez-vous de choisir le bon, car la qualité du service peut varier d'un fournisseur à l'autre.

Ne supposez pas que tout le monde connaît les bases

Pour les employés férus de numérique, composer le numéro d'une réunion Zoom peut être aussi naturel que de décrocher son téléphone, mais les DSI ne doivent jamais supposer que l'ensemble du personnel a une compréhension intuitive des ressources en ligne.

Forrester explique ainsi qu'en Chine, certains employés se sont retrouvés à utiliser des outils de collaboration d'entreprise pour la première fois : « ils ont supposé que ce serait comme utiliser FaceTime , indique l'institut de recherche, « mais ils ont rencontré un certain nombre de problèmes, notamment l'interopérabilité des appareils, de mauvaises expériences de partage de bureau et des difficultés à ajuster les appareils audios .

Les DSI et leurs équipes pourraient donc devoir expliquer à certains employés comment mettre en place un appel vidéo, ou quelles sont les options dont ils disposent si leur réception est mauvaise. Comprendre qu'il ne faut pas taper lorsque le microphone est allumé peut sembler évident pour quelqu'un qui a l'habitude de travailler à domicile, mais ce n'est pas un réflexe pour un employé qui est normalement basé au bureau. C'est cependant à travers le prisme des travailleurs traditionnels basés au bureau que les responsables techniques doivent s'approcher de la nouvelle normalité.

Aucune question ne doit rester sans réponse

Le passage au télétravail perturbant la manière dont de nombreux employés exercent leurs activités quotidiennes, les DSI doivent se préparer à une augmentation des demandes d'assistance informatique de toutes sortes. Il pourrait être utile de créer une unité de gestion de crise informatique pour se connecter aux équipes clés de l'entreprise, afin de hiérarchiser les demandes urgentes.

En attendant, pour s'assurer que tous les employés trouvent des réponses à leurs questions, les DSI devraient penser à envoyer des instructions détaillées et des documents d'aide, ou à mettre en place des forums de discussion pour traiter les questions de base, ce qui permettra d'obtenir facilement des solutions instantanées.

Certains formats sont plus efficaces que d'autres pour faire passer l'information aux employés. Par exemple, au Royaume-Uni, l'équipe informatique du conseil municipal de Leeds a remarqué – alors qu'elle faisait passer un effectif de 10 000 personnes au télétravail – que, bien que les guides pratiques écrits soient de bons premiers pas, les employés réagissaient mieux aux instructions vidéos. Des tutoriels interactifs d'une minute, à consommer sur le pouce, pourraient donc être une solution plus intuitive pour aider les collègues à comprendre les aspects techniques du travail à domicile.

Apprenez à vos collègues à être productifs avec les outils que vous avez mis à leur disposition

Vous avez peut-être fait un excellent travail en dotant vos collègues des outils appropriés pour le travail à distance, mais dans de nombreux cas, le véritable défi sera d'aider les gens à tirer le meilleur parti de ces outils pour travailler de manière productive. La mise à disposition de la technologie est une première étape, mais le changement ne sera efficace que s'il s'accompagne d'un changement culturel.

Les personnes habituées au travail au bureau pourraient donc avoir besoin de conseils pour se frayer un chemin à travers le travail à distance. Suzanne Adnams, analyste chez Gartner, explique à HFrance que « la meilleure chose que les DSI puissent faire est de se concentrer sur l'engagement et la productivité des membres de leur équipe. Pour y parvenir, les travailleurs ont besoin d'un sentiment de stabilité et d'orientation avant de pouvoir devenir productifs .

La première mesure qu'elle recommande de prendre est de tirer parti des outils de communication pour s'engager personnellement avec chaque membre de l'équipe, et de faire prendre conscience de tout signe de stress ou de distraction ; puis de fournir aux responsables des techniques pour aider les membres de leur équipe à se concentrer, par exemple en utilisant des missions claires et spécifiques avec des objectifs à court terme et réalisables.

Communiquer, plus que jamais

La société de gestion de Cloud Box, en plus des happy hours virtuels désormais incontournables, organise des cours de cuisine en ligne, afin de maintenir l'esprit d'équipe. Paul Chapman, le directeur de l'information de la société, explique à HFrance que son équipe prend régulièrement contact avec les collègues qui se retrouvent seuls, pour s'assurer qu'ils ne souffrent pas d'isolement.

Il ne suffit donc pas d'organiser des réunions quotidiennes avec les managers ou des réunions d'équipe une fois par semaine ; les DSI doivent saisir l'occasion de s'engager davantage et différemment avec leurs équipes. Gartner suggère d'encourager les cadres à « faire participer les membres de l'équipe de manière créative en recherchant de nouvelles façons de faire les choses , ce qui inclut des approches innovantes de la collaboration et du partage.

Cela est d'autant plus vrai que les travailleurs peuvent se retrouver dans des situations exceptionnellement stressantes, explique Martha Bennett, analyste principale chez Forrester. « C'est stressant pour beaucoup de gens, il faut donc remettre un peu de normalité dans la vie des gens , indique-t-elle, interrogée par HFrance. « Il faut maintenir l'élément humain, et même l'augmenter autant que possible. 

Lâchez un peu de mou

Une crise sanitaire mondiale se déroule sous nos yeux et le climat actuel est source d'anxiété pour de nombreux travailleurs – en particulier ceux dont les scénarios d'isolement sont particulièrement difficiles, par exemple avec de jeunes enfants coincés à la maison ou des parents vulnérables. « Ecoutez les gens et laissez-les tranquilles , conseille-t-on du côté de Forrester. « Dans l'ensemble, vos employés agiront de manière responsable lorsque leur organisation aura besoin d'eux. 

Certaines entreprises ont même lancé des initiatives pour aider les travailleurs à faire face à la situation, par exemple par le biais des portails dédiés au Covid-19 qui relaient des informations pertinentes et fiables sur la pandémie, tout en offrant des conseils et des astuces pour se détendre et se libérer un peu.

Le cas échéant, rappelez aux employés que les circonstances exceptionnelles signifient que certaines normes ont été assouplies ; en d'autres termes, certaines choses qui ont pu sembler non professionnelles auparavant sont susceptibles d'être tolérées pour le moment. Les employés ne seront pas dénoncés et déshonorés si des enfants jouent en arrière-plan ou si des chiens aboient pendant une conférence téléphonique avec un client, par exemple.

Commencez à planifier pour la prochaine fois

« Intégrez la résilience dans vos systèmes, et ne supposez pas que des choses comme l'épidémie actuelle n'arrivent pas, parce que cela s'est produit et se reproduira , note Forrester. S'il y a une leçon à tirer de l'expérience mondiale de télétravail que la pandémie a imposée aux entreprises, c'est que chaque DSI devrait avoir des plans de reprise après sinistre qui tiennent dans un tiroir, et que la planification des scénarios est cruciale pour maintenir les opérations en cours lorsque les événements prennent une tournure inattendue.

Si les priorités à court terme sont et doivent être axées sur les opérations quotidiennes des entreprises, les responsables informatiques doivent également veiller à planifier la continuité des activités à long terme. Prendre note des points faibles de leur entreprise et mettre en évidence les domaines qui nécessitent une meilleure planification est un bon début.

« La crise actuelle a montré que toute personne disposant d'un plan de reprise d'activité solide a trouvé beaucoup plus facile de s'adapter , fait-on savoir chez Forrester. « A partir de là, vous pouvez accorder plus d'attention à vos collaborateurs et vous assurer que votre équipe tient bon. 

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